创建旅游标准化试点的基本要求
70. 旅游企业通过标准化终期评估应达到多少分?
终期评估要求达到800分。
71. 旅游标准化市（县）通过标准化终期评估应达到多少分？
终期评估要求达到800分。
72. 在已发布实施的旅游业标准中，哪两项标准为规范旅游服务质量乃至提高旅游业整体发展水平率先发挥了重要作用？
《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游景区质量等级的划分与评定》。
73. 对旅游标准化试点企业的标准化工作情况主要考虑什么？
（1）标准化工作领导机构的设置，相关人员的配备；
（2）相关国家标准、行业标准、地方标准的贯彻实施；
（3）企业构建符合自身的标准体系，编制完善企业标准；
（4）试点效果。
74. 在《全国旅游标准化试点地区工作标准》，对政府组织领导的考察主要从哪几方面进行
对政府组织领导的考察主要从以下8个方面进行
（1）有旅游产业领导协调机构；
（2）有旅游标准化领导机构；
（3）旅游标准化试点工作机构；
（4）政策措施；
（5）组织管理工作；
（6）宣传动员；
（7）培训；
（8）监督指导。
75. 在《全国旅游标准化试点地区工作标准》中，对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有哪几项？主要内容是什么？
对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有5项，主要内容是：
（1）《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》由行车导向系统、行人导向系统、旅游服务导向系统构成。各子系统中导向要素的设置范围、设置位置、设置方法等。
（2）《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》宾馆、饭店、旅游景点等公共场所，运输工具、服务设施，公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、区域功能图、街区导向图等导向要素的设计。
（3）《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》公共场所及相关设施，公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、信息板、街区导向图等导向要素的设计。
（4）《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》民用机场、铁路旅客车站、购物场所、医疗场、公园和旅游景点等公共场所信息导向系统的设计及设置。
（5）其他相关国家标准生态、环境和食品卫生等相关国家标准。
76. 在《全国旅游标准化试点地区工作标准》中，要求哪些旅游企业应实施国家标准和行业标准？
（1）试点地区（基础标准）；
（2）旅行社；
（3）旅游住宿企业；
（4）旅游景区；
（5）城市旅游集散中心；
（6）旅游信息咨询中心；
（7）旅游厕所；
（8）旅游餐馆；
（9）旅游购物场所；
（10）旅游娱乐场所；
（11）旅游汽车公司和旅游客车；
（12）其他国家标准或行业标准实施情况。
77. 在《全国旅游标准化试点地区工作标准》中，针对旅行社的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？
针对旅行社的考察主要依据9项标准，主要内容是：
（1）《旅行社等级划分与评定》主要考察当地景区的参评率以及A级景区数量和A级旅行社排名。
（2）《旅行社服务通则》规定了旅行社提供旅游服务的一般原则，应具备的通用管理要求，旅行社服务的旅游产品设计阶段、销售阶段、接待服务提供阶段和售后服务阶段四个基本环节的要求和规范。
（3）《旅行社入境旅游服务规范》规定了入境旅游产品开发、外联销售和接待服务提供的业务流程和操作规范。
（4）《旅行社出境旅游服务规范》规定了出境旅游产品、服务提供通用要求、服务提供特别要求、服务质量的监督与改进。
（5）《旅行社国内旅游服务规范》规定了国内旅游产品、服务提供通用要求、服务提供特别要求、服务质量的监督与改进。
（6）《旅行社安全规范》。
（7）《旅行社服务网点服务要求》。
（8）《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》。
（9）《导游服务规范》规定了导游服务的要求和导游服务过程中的问题处理原则，包括对导游员的素质要求、导游服务的通用要求及对入境游导游服务的特别要求等。
78. 在《全国旅游标准化试点地区工作标准》中，针对旅游住宿方面的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？
针对旅游住宿方面的考察主要依据4项标准，主要内容是：
（1）《旅游饭店星级的划分与评定》主要考察星级饭店床位数占住宿总床位数比例以及星级饭店数量。
（2）《旅游饭店管理信息系统建设规范》由前台管理、后台管理和支持系统构成。
（3）《绿色旅游饭店》主要考察绿色饭店数量占旅游饭店总数的比重。
（4）《旅游饭店节能减排指引》主要考察节能减排工作在旅游饭店中的实施情况。
（5）《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店》包括宾客到达、服务功能和宾客离开三个子系统，由位置标志、导向标志、平面示意图、信息板等要素构成。
79. 在《全国旅游标准化试点地区工作标准》中，针对旅游景区方面的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？
针对旅游景区方面的考察主要依据5项标准，主要内容是：
（1）《旅游景区质量等级的划分与评定》主要考察当地景区的参评率以及A级景区数量。
（2）《旅游景区服务指南》规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。包括旅游景区质量管理要求、人员服务、服务设施和管理、安全设施和管理、投诉处理和管理等。
（3）《旅游景区游客中心设施与服务规范》主要考察3A级以上景区游客中心的达标率。依据设置标准、设施设备、服务内容和管理办法，景区游客中心分为大型、中型、小型三类，其中中型对应4A、3A级景区，年接待游客量30—60万人次游客中心。
（4）《旅游景区讲解服务规范》在A级景区得到充分宣传与实施。
（5）《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》规定了旅游景区周边导入系统、游览导向系统、导出系统等三个子系统的关键节点处需设置的导向要素的类型、提供的信息及设置方式，适用于各类旅游景区导向系统的规划、设计和设置。
（6）《旅游景区数字化应用规范》。
80. 在《全国旅游标准化试点地区工作标准》中，针对旅游餐馆方面的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？
针对旅游餐馆方面的考察主要依据1项标准——《旅游餐馆设施与服务等级划分》。主要内容是：从高到低依次划分为金盘级、银盘级、铜盘级三个等级。等级的划分以旅游餐馆的服务项目、莱品质量、服务质量、安全卫生环境、建筑、设施设备等为依据。
81. 在《全国旅游标准化试点地区工作标准》中，针对旅游购物方面的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？
针对旅游购物方面的考察主要依据1项标准《旅游购物场所服务质量要求》。主要内容是：
区别于一般购物场所：旅游购物场所是指主要为团队旅游者购物提供服务的场所。旅游商品是指旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。划分两个等级，从高到低依次为旅游购物示范点和旅游购物推荐点。划分依据旅游购物场所总体布局、服务设施、服务质量、安全管理、商品要求等。
82. 在《全国旅游标准化试点地区工作标准》中，针对旅游交通方面的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？
针对旅游交通方面的考察主要依据2项标准：
（1）《旅游汽车公司资质等级划分》：
（2）《旅游客车设施与服务规范》。
主要内容是：划分为五、四、三、二、一星级五个等级。规定了旅游客车的设施配置、服务规范、安全要求与质量评价等。
83. 在《全国旅游标准化试点地区工作标准》中，金盘级餐馆、银盘级餐馆分别应达到什么要求？
在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，金盘级餐馆、银盘级餐馆主要考察的是旅游餐饮的质量，其中规定试点地区
有5家以上金盘级旅游餐馆（2家银盘级餐馆算1家金盘级餐馆）该项就可以得到满分。
84. 在《全国旅游标准化试点地区工作标准》中，对地方旅游标准的考察主要从哪些方面进行？
对地方旅游标准的考察主要从3方面进行：
（1）制定地方旅游标准
包括由试点地区主导（为标准提出单位或主要起草单位）或参与制定（为起草单位之一）的各类地方旅游标准。
（2）地方标准实施情况试点地区提供标准落实情况的说明材料。
（3）社会住宿设施纳入旅游标准化管理体系有相关文件和标准。
85. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，政府应从哪些方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作？
政府应从三方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作：
领导及工作机构
（1）成立旅游标准化试点工作机构；
（2）机构负责人定期召开标准化工作会议，部署相关工作。
组织管理
（1）编制试点方案，明确目标和任务；
（2）定期向旅游行政管理部门汇报试点工作进展情况；
（3）建立明确的监督检查制度；
（4）企业对标准化工作有专项政策。
宣传推广
（1）召开试点启动大会；
（2）利用各类社会媒体进行宣传；
（3）在单位内部进行宣传；
（4）结合单位业务进行宣传。
86. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，针对标准化培训的要求有哪些?赋分分别是多少?
培训共赋40分值，针对标准化培训的要求及其赋分规定分别是：
（1）有完整的培训计划并按期实施10分；
（2）培训范围10分；
（3）培训档案保存完整10分；
（4）墒训能够达到一定的效果10分。
87. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，要求旅游饭店实施哪些标准?
（1）《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》；
（2）《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》；
（3）《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》；
（4）《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店》；
（5）《旅游饭店星级的划分与评定》；
（6）《旅游饭店管理信息系统建设规范》；
（7）《绿色旅游饭店》；
（8）《旅游饭店节能减排指引》；
（9）《旅游企业信息和服务指南》。
88. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，要求旅游景区实施哪些标准？
（1）《旅游景区质量等级的划分与评定》；
（2）《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》；
（3）《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》；
（4）《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》；
（5）《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》；
（6）《旅游厕所质量等级的划分与评定》；
（7）《旅游景区服务指南》；
（8）《旅游景区游客中心设置与服务规范》；
（9）《旅游景区讲解服务规范》；
（10）《绿色旅游景区》；
（11）《旅游企业信息化服务指南》；
（12）《旅游景区数字化应用规范》；
（13）《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》；
（14）《民族民俗文化旅游示范区认定》；
（15）《国家生态旅游示范区建设与运营规范》；
（16）《旅游度假区等级划分》。
89. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，要求旅行社实施哪些标准？
（1）《旅行社等级的划分与评定》；
（2）《旅行社服务通则》；
（3）《旅行社入境旅游服务规范》；
（4）《旅行社出境旅游服务规范》；
（5）《旅行社安全规范》；
（6）《旅行社服务网点要求》；
（7）《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》；
（8）《旅行社国内旅游服务规范》；
（9）《导游服务规范》。
90. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，旅游地方标准实施的要求及其赋分值?
（1）标准实施率为100％100分
（2）标准实施率为80％—99％80分
（3）标准实施率为60％—79％60分
91. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，要求旅游企业从哪些方面建立企业标准体系?
（1）企业标准体系结构完整、合理；
（2）企业标准体系逻辑关系清楚；
（3）企业标准体系符合企业的运行需要；
（4）颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系。
92. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，对企业经济效益和社会效益的考察的具体要求是什么?
（1）旅游饭店
饭店客房指数（客房出租率*平均房价）：饭店客房指数较上年度增长10以上；饭店客房指数较上年度增长5％—9.9％；饭店客房指数较上年度增长5％以下。
（2）旅游景区
景区年接待游客量：景区年接待游客量较上年度增长10％以上；景区年接待游客量较上年度增长5％—9.9％；景区年接待游客量较上年度增长5％以下。
（3）旅行社
企业组接团人次：企业组接团人次较上年度增长10％以上或达到本地区旅行社排名前三位；企业组接团人次较上年度增长5％—10％或达到本地区旅行社排名前五位；企业组接团人次较上年度增长5％以下或达到本地区旅行社排名前十位。企业主营业务收入：企业主营业务收入年度增长10％以上；企业主营业务收入年度增长5％—10％；企业主营业务收入年度增长5％以下。
93. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，对于旅游企业参与国家标准、行业标准起草的赋分规定是怎样的?
试点企业作为共同参与起草单位参与国家标准和行业标准起草工作得20分，试点企业员工参与国家标准和企业标准的起草工作得15分。
94. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，企业建立健全标准体系的要求有哪些?
（1）企业标准体系结构完整、合理；
（2）企业标准体系逻辑关系清楚；
（3）企业标准体系符合企业的运行需要；
（4）颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系。
95. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，旅游企业基础标准齐全，能满足企业需要的要求是?
（1）制定有企业标准编写要求等基础标准；
（2）企业通用标准能满足企业管理需要；
（3）企业制订有VI标识使用标准。
96. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，企业管理标准齐全、完整。能够满足企业需要的要求是?
（1）制定有战略管理标准，且运行有效；
（2）制定有企业经营管理标准，且运行有效；
（3）制定有企业技术运营标准，且运行有效。
97. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，适用于旅游饭店、旅游景区服务提供能力标准完整的要求是?
（1）经营场地标准；
（2）设备设施标准；
（3）器材用品配置标准；
（4）环境条件标准；
（5）安全防护措施标准。
98. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，适用于旅行社服务提供能力标准完整的要求是？
（1）人力资源管理标准
a）人力资源招聘、录用标准：
b）人力资源使用、晋升标准：
c）人力资源管理其它标；隹。
（2）电子商务管理标准
a）IT技术支持标准：
b）电子商务服务标准。
（3）门市经营管理标准
a）门市日常经营标准：
b）门市人员、财务管理标准：
c）门市服务提供标准。
99.《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，对于服务和工作流程标准的要求是?
（1）对重点服务项目，制定有业务流程标准；
（2）业务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节要求明确，能够满足服务活动要求；
（3）重要时段和岗位制定有应急处理预案。
100. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，对于企业标准中有关岗位职责和规范方面的相关要求是?
（1）各部门岗位职责明确；
（2）岗位职责标准符合业务流程和服务提供的需要；
（3）岗位职责标准内容完整，标准之间互相衔接；
（4）有考核程序和奖惩办法。
101. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，对于企业标准中质量反馈和处理标准的要求是?
（1）制定有收集顾客质量反馈信息的技术要求规定和数据分析标准；
（2）制定有针对顾客投诉和不满意反馈的处理机制；
（3）制定有游客满意度评价的指标体系；
（4）制定有持续改进和提升企业标准的相关规定。
102. 在《全国旅游标准化试点企业工作标准》中，对于旅游企业试点效果中旅游投诉的要求有哪些?
（1）无旅游行政管理部门认定的有责投诉；
（2）在处理时限内企业对顾客投诉办结率达100％；
（3）游客对企业投诉处理满意度95％以上。
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