旅游标准化的理念
33. 旅游标准化的内涵是什么？
旅游标准化是指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性使用的事物和概念，通过标准的制定、贯彻实施和监督反馈，从整体上提升旅游发展质量的动态过程。
34. 旅游标准化的地位是什么?
（1）旅游标准化是服务标准化的重要组织部分；
（2）旅游标准化的发展推动了服务标准化进程；
（3）旅游标准化是旅游行业管理的重要内容；
（4）旅游标准化是行业管理部门开拓管理范围的基本途径；
（5）旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。
35. 旅游标准化的作用有哪些？
归纳起来，旅游标准化有如下四个方面的重要作用：
（1）规范。旅游标准化属于服务标准化范畴，根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。
（2）提高。旅游标准化的另一个重要作用在于通过标准化提高我国旅游行业整体水平，包括服务质量水平、产品开发与促销水平、经营创汇水平。
（3）服务。旅游标准化工作的规范旅游市场，指导旅游企业提高经营管理的过程，实质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程，因此，旅游标准化实际上是管理和服务一体化的
过程。
（4）接轨。随着世界经济一体化进程，人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势，迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致，就是方方面面要与国际标准接轨，与国际惯例接轨。
36. 旅游标准化工作的根本出发点是什么？
（1）从旅游市场的实际需求出发，本着维护旅游游者合法权益的原则，加强管理，提高全行业的服务质量。
（2）满足旅游者的要求，满足市场的需要，是旅游标准化工作的立足之本，发展之源，也是旅游标准化工作的生命力之所在。
（3）旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求，符合旅游企业长远发展的需要，全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。
37. 旅游标准化工作有哪些特点？
（1）旅游标准化工作属于服务标准化范畴，主要对象是对服务质量的标准化；
（2）追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则；
（3）旅游标准化工作根本出发点是维护旅游消费者合法权益；
（4）管理标准是旅游行业标准的主体；
（5）部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。
旅游标准化的现状和要求
38. 我国开展旅游标准化工作的意义何在？
标准化是旅游业行业管理的主要手段和重大创新，对于提高行业管理水平，树立行业管理的权威以及拓展行业管理的范围都产生了重大的战略性推动作用，不仅使中国的旅游业在较
短的时间内与国际接轨，而且大大提高了整个中国旅游业产业素质。
（1）旅游企业发展的需要。市场经济条件下，旅游企业的竞争主要是接待服务质量的竞争，提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化，即建立企业服务质量等级标准，确立企
业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。
（2）培育和完善旅游市场体系的需要。市场经济条件下，市场秩序更多地需要依靠市场规则来维护，服务质量标准就是一种市场规则。
（3）促进旅游业全面与国际接轨的要求。旅游标准化工作的重要功能之一是通过标准的制定，把国际惯例、国际标准或国外先进标准吸收到我国旅游标准体系中，通过标准的实施，将这些国际通行作法运用到我国旅游行业，促进旅游业与国际接轨。
（4）保护旅游消费者合法权益的需要。旅游标准化是旅游服务质量管理的重要内容，旅游服务质量标准是处理旅游投诉的根本依据，开展旅游标准化工作也是保护旅游消费者合法权益的重要内容。
39. 现阶段我国旅游标准化存在哪些方面的问题？
现阶段我国旅游标准化存在以下几方面的问题：
（1）对于标准化工作的意义认识存在偏差。由于长期以来，我国旅游是在政府主导下制定条例，一些主管部门将标准用法律法规的语言起草，模糊了标准与法规之间的区别；
（2）在标准贯彻和认证中，政府作为企业和消费者之外的第三方来推行，缺乏相关利益方的参与，尤其是缺少民间组织和消费者的参与；
（3）一些标准的编写和制定缺乏深入的专项调研基础，一些标准的起草人不熟悉编制标准的编写规范，一些标准质量参差不齐，有些标准缺乏操作性，从发布之日起就被束之高阁；
（4）一些旅游主管部门在贯标和认证工作中，只重视挂牌认证，轻视过程监督和定期复核；
（5）我国已发布的旅游标准数量多，但大多数标准在业内的影响不大，采标率低，缺乏宣传交流，在国际旅游标准界中无“话语权”。
40. 我国旅游标准化工作的攻坚任务是什么？
部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。
（1）由于行业形成晚，市场化程度高，综合性强，关联带动性强，行业界限又不十分明确，所以旅游行业管理网络不像国民经济其他行业显著，没有其他行业那种传统的管理模式。
（2）在管理领域上，和其他部门的交叉重叠面多。而标准化作为行政管理的一部分，在工作范围上必然存在着许多交叉接触面，突出体现在旅游标准化项目的确立和标准制定过程中
需要进行大量部门协调等攻坚工作，而协调量之多，协调难度之大，又正是旅游标准化工作的难点所在。
41. 我国旅游标准工作的基本思路是什么？
（1）旅游业各项标准的制定、修订应适应我国旅游业的发展和旅游市场需求；
（2）标准的宣传贯彻应多层次、多方位地展开；
（3）企业标准化工作应当得到足够的重视；
（4）加强法制建设，促进旅游标准化工作规范化管理；
（5）运用市场机制，多渠道增加旅游标准化投入，进一步提高行业标准的质量。
42. 我国旅游标准化工作的主要内容有哪些？
（1）贯彻国家关于标准化工作的方针、政策，研究制定在旅游行业的具体实施办法；
（2）组织制定、适时修订旅游业国家标准和行业标准，建立健全旅游行业标准体系；
（3）组织标准的宣传贯彻和对标准实施情况进行监督检查；
（4）指导地方和企业开展标准化工作。
43. 我国旅游标准化的基本内容有哪些？
（1）组织制定和实施旅游业国家标准和行业标准；
（2）指导旅游企业制定和实施企业标准；
（3）对国家标准和行业标准的实施情况进行跟踪、督促。
44. 我国旅游标准化的对象是什么？
旅游标准化的对象是旅游服务和管理领域中的具有重复特性的事物和概念，它应当包括旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素各个环节中带有普遍性和重复性的事物和概念。
45. 我国旅游标准化工作的根本目的是什么？
旅游标准化工作的根本目的就是通过制定标准、实施标准和对标准实施情况的监督检查，加强管理，规范市场，提高质量，增进效益，促进旅游业全面发展。
46. 我国旅游标准化建设的基本原则是什么？
（1）科学性原则；
（2）系统性原则；
（3）多元性原则；
（4）渐进性原则。
47. 我国旅游标准化建设呈现哪些基本态势？
现今我国旅游标准化呈现出三个基本态势：
（1）旅游标准数量不断增加，旅游标准化体系日趋完善；
（2）旅游标准化的带动效应不断增强；
（3）我国旅游标准化建设水平居于世界前列。
48. 旅游行业标准的主体是什么？
管理标准是旅游行业的主体标准。旅游行业标准既有基础性标准，也有工作性标准，但却是以管理标准为主体。在已发布和正在制定的国家标准和行业标准中，基础性标准只占一项《旅游服务基础术语》，工作性标准只占一项《导游服务规范》，其他标准都是管理标准。
49. 旅游行业标准制定最重要的原则是什么？
旅游标准化工作的根本目的，在于通过标准化手段，促进企业进步，行业发展，并使我国旅游业的方方面面逐步与国际相接轨。追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则。因而在旅游业标准制定方面，在标准制定过程中要遵循的原则有：
（1）广泛协商一致原则；
（2）普遍适用性原则；
（3）科学进步原则；
（4）标准之间和谐配套原则；
（5）技术指标经济合理原则；
（6）采标和与国际接轨的原则。
50. 当前我国旅游标准分为哪四个层面？
当前我国旅游标准四个层面，分别是：
（1）旅游国家标准；
（2）旅游行业标准；
（3）旅游地方标准；
（4）旅游企业标准。
51. 各级旅游标准的审批发布部门分别是什么？
（1）国家标准由国家质量监督检验检疫总局批准发布；
（2）行业标准由国家旅游局批准发布；
（3）地方标准由地方省级标准化行政主管部门批准发布；
（4）企业标准由企业主管领导批准。
52. 各级旅游标准特定代码分别是什么？
（1）旅游国家标准的特定代码为GB；
（2）旅游行业标准的特定代码为LB；
（3）旅游地方标准的特定代码为DB；
（4）旅游企业标准的特定代码为QB。
53. 我国已实施的关于旅游景区的国家标准和行业标准有哪些？
（1）《旅游景区质量等级的划分与评定》
（2）《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》
（3）《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》
（4）《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》
（5）《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》
（6）《旅游厕所质量等级的划分与评定》
（7）《旅游景区服务指南》
（8）《旅游景区游客中心设置与服务规范》
（9）《旅游景区讲解服务规范》
（10）《绿色旅游景区》
（11）《旅游企业信息化服务指南》
（12）《旅游景区数字化应用规范》
（13）《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》
（14）《民族民俗文化旅游示范区认定》
（15）《国家生态旅游示范区建设与运营规范》
（16）《旅游度假区等级划分》
54. 我国已实施的关于旅游饭店的国家标准和行业标准有哪些？
（1）《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》；
（2）《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店》；
（3）《旅游饭店星级的划分与评定》；
（4）《旅游饭店管理信息系统建设规范》；
（5）《绿色旅游饭店》；
（6）《旅游饭店节能减排指引》；
（7）《旅游企业信息化服务指南》。
55. 我国已实施的关于旅行社的国家标准和行业标准有哪些？
（1）《旅行社等级划分与评定》；
（2）《旅行社服务通则》；
（3）《旅行社出境旅游服务规范》；
（4）《旅行社国内旅游服务规范》；
（5）《旅行社入境旅游服务规范》；
（6）《旅行社行前说明服务规范》；
（7）《导游领队引导文明旅游规范》；
（8）《旅行社安全规范》；
（9）《旅行社服务网点服务要求》；
（10）《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》；
（11）《导游服务规范》。
56. 我国已实施的关于旅游交通的国家标准有哪些？
（1）《旅游客车设施与服务规范》；
（2）《旅游汽车公司资质等级划分》；
（3）《内河旅游船星级的划分与评定》；
（4）《非公路用旅游观光车通用技术条件》；
（5）《非公路旅游观光车安全使用规范》；
（6）《非公路旅游观光车用铅酸蓄电池》；
（7）《游览船服务质量要求》；
（8）《旅游汽车服务质量》。
57. 我国已实施的关于旅游娱乐的国家标准有哪些？
（1）《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》；
（2）《游乐园（场）服务质量》。
58. 我国已实施的关于旅游购物的国家标准有哪些？
《旅游购物场所服务质量要求》。
59. 我国已实施的关于旅游餐饮的国家标准有哪些？
《旅游餐馆设施与服务等级划分》。
60. 旅游企业实施标准化的重要性和必要性有哪些？
（1）建立企业标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作。
（2）企业标准化管理是企业各项管理中最基本、最科学的管理手段。
（3）企业标准化工作是市场竞争的必然结果。
<61. 旅游企业在标准化工作中应当做好哪些工作？
旅游企业在标准化工作中应当做的工作包括：
（1）设立标准化工作机构；
（2）建立符合旅游企业发展特点的旅游标准化体系；
（3）编制本企业的各项标准；
（4）标准的实施、监督、评价和改进；
（5）员工的标准化知识培训；
（6）服务标兵岗位评定、劳动竞赛、服务竞赛、应急标准演练等。
62. 旅游企业标准化含义是什么？
旅游企业标准化就是以在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标，以旅游活动中大量重复性事物为研究对象，以先进的科学技术和生产实践经验为基础，以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科学活动。旅游企业标准化是企业工作的基础，又是整个旅游标准化工程的基本子系统。
63. 旅游地方标准化含义?
为了在某个区域范围内确保当地旅游业的发展获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
64. 旅游企业标准体系内涵?
（1）体系是相互关联或相互作用的一组要素。
（2）企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
（3）企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是企业内的标准，即该企业实施的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，甚至该企业采用的国内外其他企业的先进标准。
（4）企业标准体系中的各类标准是相互有内在联系的，也是相互发生作用的。
（5）企业标准体系是一个科学的有机整体。企业标准体系首先要有科学性，即能依据该体系科学地开展企业标准化工作。其次是要有适宜性，即是随企业生产经营而动态发展的标准体系，而不是固定不变的。第三，有整体性或全局性，即是整体优化的。
65. 旅游企业标准体系表的含义?
企业标准体系表就是企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。这就是说，企业标准体系表是企业标准体系的形态表现方式，包括：
（1）标准体系结构图。可以把服务组织标准体系划分为三个基本标准群体单元，即基础标准、服务提供标准、服务保障标准三个子体系。
（2）各类标准明细表。具体列出企业内各类标准的标准号、标准名称、标准水平或采标程度不同、检索号等。
（3）标准统计汇总表。从企业标准化管理的需要出发，设计和填写各类标准的汇总统计数。（4）编制说明。一个完整科学的企业标准体系表应该有编制说明，如说明其编制依据、原则、方式及相关内容的解释性说明。如企业标准体系表以企业标准形式编制，则可按标准编制说明形式进行说明；同时，还可在企业标准体系结构图与各类标准明细表中进行简短的文字解释说明。
66. 旅游企业标准化工作的基本要求？
服务业的范围非常广，根据GB/T4754—2002，服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别，使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同，应遵循的原则也是多种多样。服务业标准化应遵循以下基本原则：
（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；
（2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；
（3）关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益；
（4）全面协调开展工作，实施统一管理；
（5）支持全员参与和持续改进。
67. 建立旅游企业标准体系应符合的要求？
（1）标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求；
（2）标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准；
（3）结合服务业组织的需要，制定标准，不断完善标准体系；
（4）标准体系内的标准应相互协调；
（5）标准体系可依据GB/T24421.2，结合服务业组织实施情况进行删减和扩充；
（6）标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求；
（7）标准体系表编制符合GB/T13016和GB/T13017。
68. 旅游企业标准体系表的设计依据有哪些？
（1）该企业适用的法律、法规和规章。
（2）相关的国家标准、行业标准和地方标准。
（3）企业的标准/制度。
69. 旅游企业标准体系表的设计步骤？
（1）充分做好编制企业标准体系表的准备工作；
（2）确定或制定有市场竞争力的企业产品标准；
（3）以产品标准为龙头，产品实现过程为主线，采用过程模式，充实和完善企业技术标准体系；
（4）综合采用管理技术，确定或与技术标准对应的管理标准体系；
（5）收集和制定企业基础标准；
（6）按照“共性标准在上层”的原则分别确定企业基础标准与企业技术/管理基础标准和通用工作标准；
（7）完成企业标准体系表，并通过评审后发布试行；
（8）实施验证和确认；
（9）逐年修订，动态受控。
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