140. 什么是标准实施评价？
用内容审核方法进行。一是检查标准的落实情况，二是评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操作性。
141. 通过数据分析可以获得哪些信息？
各部门对所收集到的数据进行分析和管理，必须时利用统计技术等改进改进工具进行分析，各职能部门负责监督执行，通过数据分析与标准管理体系的适应性和有效性进行评价。
（1）顾客满意或不满意；
（2）与顾客、服务要求的符合性；
（3）服务的特性与趋势，包括采取预防措施机会；
（4）对供方的评价。
142. 在日常工作中，我们应该如何贯彻落实旅游标准管理体系？
在各项工作中使每一位职工进一步明确“做什么、为何做、有谁做、如何做”。严格按照标准体系的要求，做到“写你做的、做你写的、记录自己所做的的纠正不合格”，充分体现出“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督”的管理思想，做到各项工作可控、在控。
143. 实施纠正措施有哪几个步骤？
对服务过程中出现的不合格实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的事再发生。纠正措施的实施采取以下步骤：
（1）职能部门组织评审不合格；
（2）通过对服务、安全、操作过程进行分析，确定不合格的原因；
（3）评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求；
（4）确定并实施所需的纠正措施；
（5）跟踪记录纠正措施实施的结果；
（6）评审纠正措施的有效性；
（7）通过纠正措施的制定与实施，确保景区标准体系不断完善和持续改进。
144. 贯标过程中标准化机构及其人员的工作职责是什么？
（1）确定并落实标准化；
（2）组织制定并落实标准化工作任务和指标；
（3）建立和实施标准体系，编制标准体系表;
（4）组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；
（5）对实施标准情况进行监督检查，并进行内部审查；
（6）组织制定标准化管理标准；
（7）组织标准化培训；
（8）统一归口管理各类标准、建立标准档案、搜集国内外标准化信息，并及时提供给使用部门。
145. 什么是标准的实施？
标准的实施是指有组织、有计划、有措施的贯彻执行标准的活动，是将标准规定的各项内容贯彻到服务产品实现、经营管理、适用范围等的领域的活动过程，是整个标准化活动的重要环节。标准化实施的程度直接关系到标准化的经济效果。
146. 实施标准的过程要遵循什么原则？
实施标准的过程要遵循系统性原则，一方面标准中可能做出标准实施的多项规定，且这些规定往往存在着相互联系、相互制约的关系：另一方面，标准中也有些具体规定，在实施标准事时，往往涉及多方面的因素。因此，实施一项标准应该全面、系统的考虑，做到统筹兼顾，以期最佳实施效果。
147. 标准实施的基本原则？
（1）系统性原则：服务业组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证标准实施的总体效果；
（2）有效性原则：把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。实施标准，应因地制宜，注重实效，实现效益最大化；
（3）持续性原则：实施标准应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。
148. 服务标准实施的方法？
（1）过程法：过程法是指根据事件发生的时间顺序一步步或分阶段地贯彻标准的要求。这里特别需要强调的是采用过程法实施标准要注意实施过程中各个阶段的互相衔接，因为上一个阶段实施标准的好坏，可能直接影响下一个阶段的实施，甚至当有一个环节没有很好的贯彻标准，将影响整个标准的实施效果；
（2）要素法：有些服务标准是按要素分别提出要求的，各要素之间虽有关联，但没有严格的时间上的关联性。例如，服务行业制定的环境标准、设施设备标准等，就属于这一类标准。这些标准的实施应按要素进行，即使每个要素分别达到标准的要求，并注意要素之间的关联性。
149. 怎样对标准实施评价？
按质量管理体系的内部审核方法进行：
（1）检查标准的落实情况；
（2）评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操控性。
150. 服务质量评价包括哪些方面？
（1）服务质量特性评价；对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价；
（2）满意度测评：通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客满意度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。
151. 实施纠正措施有哪几个步骤？
对服务过程中出现的不合格实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的事再发生。纠正措施的实施采取以下步骤：
（1）职能部门组织评审不合格；
（2）通过对服务、安全、操作过程进行分析，确定不合格的原因；
（3）评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求；
（4）确定并实施所需的纠正措施；
（5）跟踪记录纠正措施实施的结果；
（6）评审纠正措施的有效性；
（7）通过纠正措施的制定与实施，确保景区标准体系不断完善和持续改进。
152. 什么是工作标准？
对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。
153. 什么是工作标准体系？
企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
154. 旅游业主要特征是什么？
一是综合性：旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为；二是联动性：综合性决定了旅游业的联动性，旅游业的发展，必然带动其他行业的发展；三是涉外性、开放型：旅游业是一个涉外性很强的经济产业，这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策；四是劳动密集性：旅游业提供的大部分产品是以服务形式表现出来的无形产品，因此以出售劳
务为主的行业特征十分明显，组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。
155. 为什么要开展旅游标准化工作?
旅游行业的特点是相当一部分旅游服务的水平和质量无法确定，只有在旅游过程中才能表现出来，特别是以人力资本为主的行业，这种特点更加突出，如果没有有效的旅游服务行为规范，消费者会对旅游服务质量心存疑虑，而且服务产品质量的好坏也没有评价的依据，因此，开展旅游标准化工作是发展旅游业的客观需要，旅游业必须像制造业一样采用标准化管理，尽快制定并推广实施相应的服务标准。
156. 标准实施活动包括哪几项内容?
（1）计划。标准实施前应制定工作计划或方案；
（2）准备。组织准备：设专人负责实施工作；人员准备：实施前做好标准的宣贯，关键岗位需配备具有相应资质的工作人员；物资准备：需要事先配备相应的设施设备、服务用具；技术准备：当涉及到服务技术改进时，必要时进行技术攻关或改造；
（3）实施。当标准开始实施时上述准备工作应确保到位。服务规范已转化为各个岗位的具体工作要求。
（4）信息反馈与改进。实施过程中应认真做好各种记录，当发现标准有存在不完善的地方及时向发布部门反映，促使他们研究修改。
157. 什么是旅游服务规范?
为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。
|
